1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA
RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE
DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
ENCARGADO DE ATENDERLE
Las sesiones formativas se imparten de forma presencial en nuestras aulas, guiadas por un/a docente especialista que combina explicación teórica, ejercicios prácticos y actividades colaborativas en el aula. Todos los docentes disponen de gran experiencia en el sector.
Sesiones de tutoría
El alumnado puede plantear dudas y recibir orientación personalizada durante las clases y, en su caso, tutorías personalizadas con el/la docente.
Sistema de evaluación
La evaluación es continua. El alumno realizará actividades y/o pruebas al finalizar los temas o unidades, y, cuando proceda, una prueba final para comprobar la adquisición de los contenidos.
Requisitos técnicos
El centro proporciona el equipamiento necesario (ordenadores, software y conexión a internet) en el aula. El alumnado no necesita aportar equipo propio, salvo que lo desee de forma voluntaria.
Material didáctico y recursos
El material didáctico se entregará en formato libro, manual impreso y/o documentación digital, según las características del curso.
Kit corporativo
En los cursos presenciales se entrega un kit corporativo del centro, cuyo contenido puede variar en función de la duración de la acción formativa y puede incluir: mochila, pendrive, libreta y bolígrafo.
– Especialista en atención al cliente
– Agente de soporte técnico
– Recepcionista/Telefonista
– Personal de ventas y postventa
– Responsable de gestión de quejas y reclamaciones
– Profesional de hostelería y turismo en contacto directo con el cliente
– Administrativo con funciones de atención al público
El curso Resolución de Conflictos con Clientes (ADGD237PO) (10 horas) está diseñado para personas que tratan con público y necesitan gestionar quejas y situaciones tensas con profesionalidad, protegiendo la relación y la reputación del negocio.
Aprenderás a entender cómo reaccionamos ante el conflicto (pensamiento, emoción y reacción) para ganar autocontrol y responder con criterio, a identificar el conflicto que nace de expectativas no satisfechas y a interpretar qué busca realmente un cliente cuando reclama o expresa insatisfacción.
Además, trabajarás qué respuestas son ineficaces y cuáles eficaces ante comentarios negativos, cómo reconducir la conversación hacia soluciones y, especialmente, qué hacer cuando el enfado escala y aparece agresión hacia la persona que atiende, para manejar límites, mantener la calma y resolver con firmeza y respeto sin perder el foco en el servicio.
Si este curso no estuviera subvencionado te costaría: 50 €
Subvencionado por
Nos pondremos en contacto contigo en breves.
¡Gracias por confiar en nuestra formación!
