Contenidos
1- Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
◦ Definición de queja
◦ Elaboración de una queja.
◦ Descripción del proceso de gestión de quejas.
◦ Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
◦ Contestación de las quejas.
◦ Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
◦ Definición de hoja de reclamaciones.
◦ Realización de una hoja de reclamaciones.
◦ Tramitación de las hojas de reclamaciones.
◦ Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
◦ Conocimiento y desempeño de competencias.
◦ Identificación de infracciones y sanciones.
◦ Aplicación del arbitraje como alternativa.
◦ Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
◦ Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
◦ Atención al teléfono.
◦ Identificación de características de la atención telefónica.
◦ Aplicación del proceso de atención telefónica.
◦ Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
◦ Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
◦ Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
◦ Negociación y resolución de conflictos.
◦ Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
◦ Aplicación de la sentencia.
◦ Definición de daño moral.
